Пошук статті
Кількість користувачів
Сьогодні : 5
За місяць : 751
Кількість
статей : 503
А
Б
В
Г
Д
Е
Є
Ж
З
И
І
Й
Ї
К
Л
М
Н
О
П
Р
С
Т
У
Ф
Х
Ц
Ч
Ш
Щ
Ю
Я
Відмова користувачеві бібліотеки

Відмова користувачеві бібліотеки стисла відповідь на правильно сформульований і оформлений запит користувача, що містить пояснення неможливості негайного надання фактично існуючого в бібліотеці видання, отримання  якого не вимагає особливого дозволу.

Відмови в бібліотеках є звичним явищем і пояснюються багатьма причинами. Розрізняють дві основні групи В. к. б. – умовні та фактичні.

До умовних відносяться такі, що спричинені рухом документів – передаванням для тимчасового користування або постійного зберігання до інших відділів чи підрозділів бібліотеки. У таких випадках користувачеві достатньо звернутися за вказаним у відмові місцем фактичного знаходження документа – до відділу, читального залу, спеціалізованого підрозділу, на виставку документів тощо.

Фактичними є відмови, що зумовлені тривалою (від 8–10 і більше годин) неможливістю надати документи, котрі запитуються. Такі відмови мають як об’єктивні, так і суб’єктивні причини і потребують від користувача повторного звертання в таких випадках: затребуваний документ ще не надійшов до книгосховища; не був виявлений на місці (застановка); вже виданий іншому користувачеві; переданий  на оправлення чи копіювання; знаходиться в  незадовільному стані і потребує ремонту/реставрації  тощо.

Існують також т. зв. «приховані відмови», тобто запити, які користувачем сформульовані нечітко/нерозбірливо або з помилками і пропусками (наприклад, з-за неуважності не вказаний шифр документа, номер багатотомного видання) і тому відхилені бібліотекарем; частково виконані запити (наприклад, на періодичні видання); перенаправлення до інших бібліотек тощо.

Згідно з ГОСТом 7.20–2000, відмова – це незадоволений запит користувача бібліотеки. Одиницею обліку відмов на документи, їх копії та довідково-інформаційне обслуговування є невиконаний запит користувача, зареєстрований у листку читацької вимоги (або базі даних), іншій документації, прийнятій в бібліотеці або органі НТІ.

У великих бібліотеках облік В. к. б. здійснюється у всіх підрозділах, що обслуговують користувачів. Первинним документом, на підставі якого здійснюється облік, є листок читацької вимоги, бланк-замовлення абонента (з відповідною службовою позначкою), а також відповідь на комп’ютерний запит. Відомості про кількість відмовлень та їх причини фіксуються в зошиті (картотеці) обліку відмов.

Відмови з формулюванням  «документ відсутній на місці з причини, що встановлюється» знаходяться у відділах-фондоутримувачах до з’ясування причини. Оформлені відмови обліковуються і повертаються до відповідних структурних підрозділів для інформування користувачів (абонентів).

Принципово важливим у роботі з відмовами  є аналізування їх складу і причин, в залежності від яких вживаються різні заходи. Аналіз В. к. б. включає: виявлення значущих і часто повторюваних відмов, вивчення причин їх виникнення, застосування заходів із запобігання і зменшення кількості відмов. Таке аналізування можливе за різними параметрами: за галузями знань, видами документів, мовами публікацій, причинами відмов тощо. Можлива диференціація В. к. б. за тими чи іншими показниками, зокрема: за ступенем повторюваності (постійні, тимчасові, епізодичні), технологічними причинами (зайнято, передано  на оправлення тощо).

Всебічний аналіз відмов дозволяє виявити і ліквідувати лакуни, уточнити необхідну екземплярність видань, усунути недоліки в організації бібліотечного фонду і технології обслуговування користувачів.

Показник (рівень) відмов у відсотках від кількості запитів відображає якість комплектування бібліотечного фонду та організації бібліотечно-бібліографічного обслуговування.

Обчислення рівня відмов здійснюється за формулою:

Рвідм = В/З х 100%, де В – кількість відмов, З – кількість запитів.

На думку фондознавця Ю. Столярова, допустимий рівень відмов в окремій бібліотеці  може становити 15–25% від загальної кількості запитів.

Іноді терміни «відмова» і «незадоволений запит» ототожнюються, що призводить до неспівставності даних про обсяг відмов. Термін «незадоволений запит» є більш широким поняттям і, крім відмов, включає об’єктивно необґрунтовані заявки на документи, включаючи й усно сформульовані: ті, що не відповідають профілю бібліотечного фонду; з неправильним бібліографічним описом;  ті, що не підлягають видачі згідно з чинними правилами чи інструкціями; ті, які ще не вийшли з друку; ті, які ще не надійшли до бібліотеки.

Джерела

Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика: ГОСТ 7.20-2000. – Взамен  ГОСТ 7.20-80, ГОСТ 7.41-82 ; Введ. 01.01.2002. – Минск : Межгосуд. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 2002. – ІІІ, 8 с. (Межгосударственный стандарт);

Радковець І. Г. Відмовлення - як критерії оцінки інформаційних ресурсів наукових бібліотек (на основі аналітичного дослідження) / І. Г. Радковець // Сучасні проблеми діяльності бібліотеки в умовах інформаційного суспільства. До 165-річчя Національного університету «Львівська політехніка» : матеріали науково-практичної конференції, 12 листопада 2009 року, Львів. – Львів, 2009. – С. 186-196. 

Круліковська Оксана Михайлівна
Статтю створено : 06.09.2017
Останній раз редаговано : 13.09.2017