Відмова користувачеві бібліотеки – стисла відповідь на правильно сформульований і оформлений запит користувача, що містить пояснення неможливості негайного надання фактично наявного в бібліотеці документа, отримання якого не вимагає особливого дозволу.

Розрізняють дві основні категорії В. к. б. – умовні та фактичні.

До умовних належать відмови, що спричинені рухом документів на поточний момент – передаванням для тимчасового користування або постійного зберігання до інших відділів чи підрозділів бібліотеки. У таких випадках користувачеві достатньо звернутися за зазначеним у відмові місцем фактичного знаходження документа – до відділу, читальної зали, спеціалізованого підрозділу, на бібліотечну виставку тощо.

Фактичними є відмови, що зумовлені тривалою (від 8–10 і більше годин) неможливістю надати користувачеві запитувані документи. Такі відмови мають як об’єктивні, так і суб’єктивні причини і потребують від користувача повторного звертання в таких випадках, коли затребуваний документ: ще не надійшов до книгосховища; не був виявлений на місці (заставлена книга); вже виданий іншому користувачеві; переданий на палітурування чи копіювання; має незадовільний стан і потребує ремонту / реставрації  тощо.

Існують також т. зв. приховані відмови, причиною яких є читацькі запити, сформульовані нечітко / нерозбірливо або з помилками чи пропусками (наприклад, через неуважність не зазначено шифр зберігання документа, номер багатотомного видання) і тому не можуть бути виконані; частково виконані запити (наприклад, на періодичні видання); перенаправлення до інших бібліотек, інформаційних центрів тощо.

Одиницею обліку відмов на документи, їхні копії та довідково-інформаційне обслуговування є невиконаний запит користувача, зафіксований у листку вимоги на документ (або у базі даних), іншій документації, що застосовується у бібліотеці.

У великих бібліотеках облік В. к. б. провадять у всіх підрозділах, що обслуговують користувачів. Первинним документом, на підставі якого здійснюється облік відмов, є листок читацької вимоги, бланк-замовлення абонента (з відповідною службовою позначкою), а також відповідь на комп’ютерний запит. Відомості про кількість відмов та їх причини фіксують у зошиті (картотеці) обліку відмов.

Відмови з формулюванням «документ відсутній на місці з причини, що встановлюється» знаходяться у відділах-фондоутримувачах до з’ясування причини. Оформлені відмови обліковують і повертають до відповідних структурних підрозділів для інформування користувачів (абонентів).

Принципово важливим у роботі з відмовами є аналізування їх складу і причин, за результатами якого вживають ті чи інші заходи для виправлення ситуації. Аналіз В. к. б. передбачає: виявлення значущих і часто повторюваних відмов, вивчення причин їх виникнення, вжиття заходів із запобігання і зменшення кількості відмов. Таке аналізування можливе за різними ознаками: за галузями знань, видами документів, мовами публікацій, формулюваннями причин відмов тощо. Диференціація В. к. б. здійснюється за тими чи іншими ознаками, зокрема: за ступенем повторюваності (постійні, тимчасові, епізодичні), технологічними причинами (зайнято, передано на палітурування тощо). 

Всебічний аналіз відмов дозволяє виявити і усунути лакуни, уточнити необхідну екземплярність видань, усунути недоліки в організації бібліотечного фонду і технології обслуговування користувачів.

В Україні наукові дослідження з питання «відмови як критерій оцінки інформаційних ресурсів бібліотек» провадяться з початку 21 ст., здебільшого в наукових бібліотеках, зокрема Національній бібліотеці Україні імені В. І. Вернадського (Н. Самохіна, О. Яковенко (Яніна), Ю. Яковлєва), Львівській національній науковій бібліотеці України імені В. Стефаника (І. Радковець), Науковій бібліотеці Хмельницького національного університету (О. Бичко) та ін.

На думку бібліотекознавців, статистичний аналіз бібліотечних фондів, зокрема В. к. б., дозволяє отримувати важливу інформацію, яка є корисною задля підвищення якості їх формування та використання. Дослідження потоку запитів та частоти відмов є дієвими інструментами у визначенні збалансованості фонду та його інформаційної цінності. Зіставляючи кількість відмов (В) і запитів (З), можна зробити висновок про якість комплектування фонду та організації бібліотечно-інформаційного обслуговування. Коефіцієнт частоти відмов (К) в обслуговуванні користувачів визначають за формулою: К = В/З х 100%. Фахівці вважають, що допустимий рівень відмов в окремій бібліотеці перебуває в межах 15–25% від загальної кількості запитів.

Існують певні розбіжності у тлумаченні понять «відмова» і «незадоволений запит». Згідно з ГОСТ 7.20–2000, відмова – це незадоволений запит користувача бібліотеки. Однак термін «незадоволений запит» є більш широким поняттям і, крім, власне, відмов, враховує об’єктивно необґрунтовані запити (у т. ч. й усно сформульовані) на документи: ті, що не відповідають профілю бібліотечного фонду; з неправильним бібліографічним описом; ті, що не підлягають виконанню (видачі) згідно з чинними правилами чи інструкціями; ті, які ще не вийшли з друку; ті, які ще не надійшли до бібліотеки.

Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика: ГОСТ 7.20-2000. – Взамен  ГОСТ 7.20-80, ГОСТ 7.41-82 ; Введ. 01.01.2002. – Минск : Межгосуд. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 2002. – ІІІ, 8 с. 

Яніна О. Г. Аналіз незадоволених запитів читачів НБУВ з використанням сучасних інформаційних технологій / О. Г. Яніна // Бібліотека. Наука. Культура. Інформація: Наук. праці НБУВ. – Київ, 1998. – Вип. 1. – С. 377–380.

Самохіна Н. Ф. Адаптація інформаційно-бібліотечного сервісу до потреб користувачів / Самохіна Н. Ф. // Документознавство. Бібліотекознавство. Інформаційна діяльність: Проблеми науки, освіти, практики : зб. матеріалів міжнар. наук.-практ. конф., Київ, 25–26 травня 2004 р. – Київ, 2004. — С. 111–113.

Яковлєва Ю. В. Оцінка інформативності документів у пошукових системах наукових бібліотек / Ю. В. Яковлєва // Науково-технічна інформація. – Київ, 2004. – № 4. – С. 52–54.

Яковенко О. Г. Якість формування фондів Національної бібліотеки України імені В. І. Вернадського як фактор повноти задоволення читацьких запитів на бібліотечні документи (1918–2000 рр.) / О. Г. Яковенко // Наук. праці НБУВ. – Київ, 2001. – Вип. 7. – С. 172–181.

Радковець І. Г. Відмовлення – як критерії оцінки інформаційних ресурсів наукових бібліотек (на основі аналітичного дослідження) / І. Г. Радковець // Матеріали науково-практичної конференції «Сучасні проблеми діяльності бібліотеки в умовах інформаційного суспільства», Львів, 12 листопада 2009 р. / Нац. ун-т «Львів. політехніка», наук.-техн. б-ка. – Львів : Вид-во Нац. ун-ту «Львів. політехніка», 2009. – С. 186–197.

Богуш Т. Дослідження незадоволенного читацького попиту в бібліотеках України / Богуш Т. // Бібліотека і книга у контексті часу: Зб. наук ст. міжнар. наук.-практ. конф., 11–13 травня 2006 р., м. Київ / Нац. парлам. б-ка України. – Київ, 2006. – С. 25-37.