Пошук статті
Кількість користувачів
Сьогодні : 19
За місяць : 687
Кількість
статей : 534
А
Б
В
Г
Д
Е
Є
Ж
З
И
І
Й
Ї
К
Л
М
Н
О
П
Р
С
Т
У
Ф
Х
Ц
Ч
Ш
Щ
Ю
Я
Відмовлення користувачеві бібліотеки

Відмовлення користувачеві бібліотеки стисла відповідь на правильно сформульований і оформлений запит користувача, що містить пояснення неможливості негайного надання фактично існуючого в бібліотеці видання, отримання якого не вимагає особливого дозволу.

Розрізняють дві основні групи В. к. б. – умовні та фактичні.

До умовних відносяться такі, що спричинені рухом документів – передаванням для тимчасового користування або постійного зберігання до інших відділів чи підрозділів бібліотеки. У таких випадках користувачеві достатньо звернутися за вказаним у відмові місцем фактичного знаходження документа – до відділу, читального залу, спеціалізованого підрозділу, на виставку документів тощо.

Фактичними є відмови, що зумовлені тривалою (від 8–10 і більше годин) неможливістю надати документи, котрі запитуються. Такі відмови мають як об’єктивні, так і суб’єктивні причини і потребують від користувача повторного звертання в таких випадках: затребуваний документ ще не надійшов до книгосховища; не був виявлений на місці (застановка); вже виданий іншому користувачеві; переданий  на оправлення чи копіювання; знаходиться в  незадовільному стані і потребує ремонту/реставрації  тощо.

Існують також т. зв. «приховані відмови», тобто запити, які користувачем сформульовані нечітко/нерозбірливо або з помилками чи пропусками (наприклад, з-за неуважності не зазначено шифр зберігання документа, номер багатотомного видання) і тому відхилені бібліотекарем; частково виконані запити (наприклад, на періодичні видання); перенаправлення до інших бібліотек, інформаційних центрів тощо.

Одиницею обліку відмов на документи, їх копії та довідково-інформаційне обслуговування є невиконаний запит користувача, зафіксований у листку вимоги на документ (або у базі даних), іншій документації, що застосовується у бібліотеці чи органі НТІ.

У великих бібліотеках облік В. к. б. здійснюється у всіх підрозділах, що обслуговують користувачів. Первинним документом, на підставі якого здійснюється облік, є листок читацької вимоги, бланк-замовлення абонента (з відповідною службовою позначкою), а також відповідь на комп’ютерний запит. Відомості про кількість відмов та їх причини фіксуються в зошиті (картотеці) обліку відмов.

Відмови з формулюванням «документ відсутній на місці з причини, що встановлюється» знаходяться у відділах-фондоутримувачах до з’ясування причини. Оформлені відмови обліковуються і повертаються до відповідних структурних підрозділів для інформування користувачів (абонентів).

Принципово важливим у роботі з відмовами  є аналізування їх складу і причин, в залежності від яких вживаються різні заходи. Аналіз В. к. б. включає: виявлення значущих і часто повторюваних відмов, вивчення причин їх виникнення, вжиття заходів із запобігання і зменшення кількості відмов. Таке аналізування можливе за різними ознаками: за галузями знань, видами документів, мовами публікацій, формулюваннями причин відмов тощо. Можлива диференціація В. к. б. за тими чи іншими показниками, зокрема: за ступенем повторюваності (постійні, тимчасові, епізодичні), технологічними причинами (зайнято, передано на оправлення тощо).

Всебічний аналіз відмов дозволяє виявити і ліквідувати лакуни, уточнити необхідну екземплярність видань, усунути недоліки в організації бібліотечного фонду і технології обслуговування користувачів.

В Україні наукові дослідження з питання «відмовлення як критерій оцінки інформаційних ресурсів бібліотек» проводяться з початку 21 ст., здебільшого у наукових бібліотеках, зокрема Національній бібліотеці Україні ім. В. І. Вернадського (Н. Самохіна, О. Яковенко, Ю. Яковлєва), ЛННБ України ім. В. Стефаника (І. Радковець), науковій бібліотеці Хмельницького національного університету (О. Бичко) та ін.

На думку українських та російських бібліотекознавців (О. Бичко, Ю. Столяров, В. Терьошин,), статистичний аналіз бібліотечних фондів, зокрема відмов, дозволяє отримувати важливу інформацію, яка є корисною у роботі з підвищення якості іх формування та використання. Дослідження потоку запитів та частоти відмов є дієвими інструментами у визначенні збалансованості фонду і його інформаційної цінності. Зіставляючи кількість відмов (В) і запитів (З), можна зробити висновок про якість комплектування фонду та організації бібліотечно-інформаційного обслуговування. Коефіцієнт частоти відмов (К) в обслуговуванні користувачів визначається за формулою: К = В/З х 100%. Ю. Столяров вважає, що допустимий рівень відмов в окремій бібліотеці знаходиться у межах 15–25% від загальної кількості запитів.

Існують певні розбіжності у тлумаченні понять «відмовлення» і «незадоволений запит». Згідно з ГОСТом 7.20–2000, відмовлення – це незадоволений запит користувача бібліотеки. Однак термін «незадоволений запит» є більш широким поняттям і, крім, власне, відмов, враховує об’єктивно необґрунтовані заявки (у т. ч. й усно сформульовані) на документи: ті, що не відповідають профілю бібліотечного фонду; з неправильним бібліографічним описом; ті, що не підлягають виконанню (видачі) згідно з чинними правилами чи інструкціями; ті, які ще не вийшли з друку; ті, які ще не надійшли до бібліотеки.

 

 

Джерела

 

Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика: ГОСТ 7.20-2000. – Взамен  ГОСТ 7.20-80, ГОСТ 7.41-82 ; Введ. 01.01.2002. – Минск : Межгосуд. совет по стандартизации, метрологии и сертификации, 2002. – ІІІ, 8 с. (Межгосударственный стандарт);

Терешин В.И. Библиотечный фонд : учеб. пособие / В. И. Терешин. – Москва: Изд-во МГУКИ, 2000. – С. 115–124;

Радковець І. Г. Відмовлення - як критерії оцінки інформаційних ресурсів наукових бібліотек (на основі аналітичного дослідження) / І. Г. Радковець // Сучасні проблеми діяльності бібліотеки в умовах інформаційного суспільства. До 165-річчя Національного університету «Львівська політехніка» : матеріали науково-практичної конференції, 12 листопада 2009 року, Львів. – Львів, 2009. – С. 186-196;

Богуш Т. Дослідження незадоволенного читацького попиту в бібліотеках України / Богуш Т. // Бібліотека і книга у контексті часу: Зб. наук ст. міжнар. наук.-практ. конф., 11–13 травня 2006 р., м. Київ / Нац. парлам. б-ка України. – Київ, 2006. – С. 25-37.

Круліковська Оксана Михайлівна
Статтю створено : 06.09.2017
Останній раз редаговано : 02.10.2017